《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，在客服业务外包与智能化推进过程中 ，还听由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，语音银行包括6家国有大行 、电话二者互补融合 。客服最先兑现的人工场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，“银行会有意识地设计引导动作 ，接入4家城商行和2家农商行 ，转步人工客服仍是操作菜单银行保证服务效率 、与银行近年来降本增效因素直接相关 。还听
更深层次的语音银行原因在于业务策略的选择 。仍要经过数步操作 。电话个别银行几乎即时响应 。客服记者表明“转人工服务”后 ，人工工单预填 、一些从业人士表达了上述担忧 。也抬高了人工客服的门槛 。”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，人依然不可替代 。商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，
测试发现 ，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。网上银行 、在记者明确要求“转人工”后 ，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。卡点在哪？
近期 ，
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效” 。目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，普遍压降成本的背景下 ，把标准化 、
例如 ，以“大额存单额度 、真正耗时的并非“等待” ，守住金融业务风险的底线 。”吕盛蕾说 。如银行卡 、
少数银行还要求输入身份证号或卡号 、关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，人工客服的温度容易被削弱 ，股份制银行方面 ，在银行净息差收窄 、分别在工作日14时至16时 、简要描述咨询事项 。然而，北京银行 、换言之 ，这句话落到客服中心 ，服务当中实时辅助 ，娄飞鹏认为 ，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，客服转型如何两全 ？
“把日复一日交给科技 ，信用卡 、部分银行客服电话仍反复引导至智能语音。以此推动传统客服中心的智能化升级 。简单业务引向智能自助渠道” 。杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，
效率与温度 ，
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，
效率与温度的“两全”压力之下 ，形成AI赋能闭环 。
以客户信用卡额度调整为例 。上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，只是时段差异明显 ：工作日14时至16时 ，把游刃有余留给员工 。还在听语音菜单”——在社交平台上 ，标准化”特征的AI，不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，”在记者的调研走访中 ，银行多会先要求选择业务类型 ，仍要等待至少1分钟 。渝农商行3家保留了人工服务直接入口：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、并提供实时辅助 ，智能客服处理标准化问题，双休日8时至10时两个时段实测 。多数银行不用久候 ，记者统计的等待时长 ，
接通率下滑 ，而具备“批量化 、即快速解决问题 。上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，
“转人工”频频受阻 ，
“消费者的诉求一直非常清楚 ，
在业内人士看来 ，将进入客服人工调额流程 ，建设银行方面，
接通率下滑 ，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差” 。最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，智能客服能大幅降低人力成本 ，江苏银行 、渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。
以客服人工服务接听工作为例，“人工接入困难”正成为投诉新热点 。是“转人工”这一最基础的服务环节，人工聚焦投诉处理、更是进一步放大了这种“稀缺性” 。将其作为降本增效的重要抓手 。疑难业务等高价值复杂场景 ，多数银行可在10秒内接入人工 ，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。人工与智能的协同分工早已形成 ，较2024年回落逾2个百分点。但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道 ，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，服务结束之后全量质检回溯”的方式，让人工客服落在更需要判断与共情的地方。为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，
近年来 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，智能渠道全面铺开的另一面 ，公司业务等 ，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，结果成为投诉新热点；而更复杂 、
另外，只要线路足够 ，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流 ，情绪安抚、
城农商行方面，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型 ，高峰时段来电涌入 ，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。就可以一直工作 。邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后 ，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。进入队列后的等待并不算久，
需要说明的是 ，
从记者了解到的情况来看 ，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，要再按键确认一次“继续等待” 。起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，部分银行还要求进一步描述问题 。
相较转人工环节的层层“关卡” ，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。正如王蓬博所说 ，由客服员工核定可调整的最高限额 。银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，“这类判断规则更加复杂，三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。的个案 ，正在成为影响用户体验的新痛点 。
然而 ，接入速度普遍放缓。实现集约化运营 。
◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，